Description

Maîtriser l’art de gérer les réclamations, qu’elles soient en face à face ou à distance (email, téléphone, réseaux sociaux), est crucial pour garantir la satisfaction de votre gestion de la relation clients. Cette compétence relationnelle requiert une analyse approfondie de la situation et une méthodologie précise. Lors de cette formation, vous apprendrez à écouter le client, faire preuve d’empathie, réguler et arbitrer une réclamation.

Optimisez votre gestion des réclamations pour plus de confort et d’efficacité professionnelle. Découvrez comment aborder l’après-réclamation de manière constructive pour améliorer la qualité de votre service client. Transformez chaque réclamation en opportunité d’amélioration continue.

Public visé : Tout public de front office, d’un service qualité et réclamation, Tout manager, hiérarchique ou transversal, ou chef de projet

Prérequis:  Néant

Objectif(s): 

• Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de réclamation.
• Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter la réclamation.
• Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des réclamations.
• Aborder avec efficacité l'après réclamation

Programme: 
1) Différencier problème, tension, crise et conflit
2) Organiser la gestion des réclamations
3) Adopter des comportements efficaces pour sortir des réclamations
4) Assumer ses responsabilités face aux réclamations
5) Utiliser la régulation ou l'arbitrage pour sortir des réclamations

Les + de la formation :
Cette formation fait suite à la formation n°10 « Accueil-client : Optimiser l’expérience-client dès l’accueil ». Elle approfondit les compétences nécessaires pour gérer efficacement les réclamations et renforcer votre service après-vente.

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